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Helge Lewerenz
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Professionelles Erreichbarkeitsmanagement in Kliniken
Immer mehr Patienten sehen die Klinik als ein moderner Dienstleistungsbetrieb. Dementsprechend stellen Sie hohe Erwartungen an die Servicequalität. In 80% der Fälle geschieht das über den Anruf und in der Hälfte der Fälle werden die Erwartungen des potenziellen Patienten nicht erfüllt. Dies zeigen viele unserer Projekte. Das Telefoniemanagement ist an vielen Stellen verbesserungswürdig.
Oftmals fungieren Telefonzentralen als reine Vermittlungsstellen, um Anrufe innerhalb der Klinik an andere Abteilungen weiterzuleiten. Dabei treffen die meisten Anrufe genau zu den Zeiten ein, in denen auch die Stationen, Patientenaufnahmen, Leitstellen oder Casemanagement im Tagesbetrieb am stärksten frequentiert sind. Daraus resultiert zwangsläuft Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern, den stationären Patienten sowie den Anrufern und damit bei den zukünftigen Patienten.
Ein 4-stufiger Beratungsprozess hat sich über viele Projekte hieraus etabliert.
A Analyse der Daten der Telefonanlage
Mittels einer speziellen Software kann die Erreichbarkeit und die Lastverteilung der Anrufe analysiert werden.
B Befragung der Mitarbeiter
Mit einem Fragebogen wird das Verhältnis bzw. die Einstellung des Mitarbeiters zur Telefonie analysiert. Verbesserungsvorschläge aus den eigenen Reihen liefern erste Lösungsansätze.
C Testanrufe
Qualifizierte medizinische Telefonagenten führen nach vorgegeben Kriterien Testanrufe durch und bewerten u.a. Kompetenz, Gesprächsdauer usw.
D Geschäftsvorfallanalyse
Durch Fragebogen werden Anrufgründe und die Weiterleitung an andere Abteilungen erhoben
Am Ende dieser Analyse steht ein klarer Befund über die Zufriedenheit aller Stakeholder wie Patienten, Mitarbeiter und Zuweiser mit dem Telefoniemanagement ihrer Klinik. Daraus lassen sich kurzfristige Verbesserungspotentiale ableiten, aber auch Notwendigkeiten zur mittelfristigen Systemumstellung ersehen.
Die gemeinsam durchgeführte Umsetzung kann viele Facetten annehmen: Von der Schulung der Mitarbeiter hinsichtlich der Kommunikation am Telefon über ein neues Routing der Telefonanlage, der Schaffung von speziellen Einweiser-Hotlines bis zur Implementierung eines neuen Service-Centers mit hoher Fallabschlussquote kann die Bandbreite sehr groß sein. ?Die Erfahrungen aus unseren Projekten zeigen, dass nach kurzer Zeit sich wesentliche Verbesserungen in der telefonischen Erreichbarkeit der Kliniken einstellen?, so Helge Lewerenz, der als Vendus-Geschäftsführer diese Projekte mit durchführt.
Durch die verbesserte Aussendarstellung der Kliniken gegenüber potenziellen Patienten und Einweisern trägt ein professionelles Telefoniemanagement auch zur Ertragssicherung einer Klinik bei.
Die Vendus Group verfügt mit den beiden Töchtern QuadriCon und Sanvartis über zahlreiche Projekterfahrung in mehreren Universitätskliniken und Häusern der Maximalversorgung.
