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Dr. Thomas Breisach
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Krisenkommunikation für Kliniken: Warum die Vorbereitung auf Krisen möglich und absolut notwendig ist
Eine Kommunikationsstrategie, die den Krisenfall nicht berücksichtigt, ist zwangsläufig unvollständig. Denn obgleich Krankenhäuser, die eine Krise zu bewältigen hatten, noch existieren, ist zugleich das Image in den meisten Fällen stark beschädigt. Folge: Der ehemals gute Ruf lässt sich nur mühevoll wieder aufbauen. Eine optimale Vorbereitung auf mögliche Krisenszenarien hilft, Schaden im Vorfeld deutlich zu begrenzen und für den Fall X gut vorbereitet zu sein.
Jede Krise ist individuell. Aber es gibt Erfahrungswerte, bewährte Strategien und effiziente Mechanismen für die Vorbereitung auf die Krise und für die Kommunikation in der Krise. Klar ist: Die Reaktion im Fall X kann größeren Einfluss haben auf das Ausmaß des Schadens als das tatsächliche Ereignis. Es ist also wichtig, gewappnet zu sein und vor allem schnell handeln zu können.
Das präventive Krisenkommunikationskonzept definiert für den Fall X , welche Verantwortlichen wie und vor allem wie schnell für die Problemlösung herangezogen werden. Der Kommunikationsfluss für Entscheidungen ist damit gewährleistet. Zudem sorgen Überlegungen im Vorfeld dafür, dass sich unter dem Aspekt der Außenwirkung eine partielle Krise nicht auf das gesamte Krankenhaus ausweitet. Denn die kritische Diskussion sollte sich weitestgehend auf den betroffenen Klinikbereich beschränken.
Was ist im Vorfeld zu tun? Einige Beispiele elementarer Überlegungen:
- Step 1: Themendefinition: Welche möglichen Themen, welche sensiblen Bereiche können zu einer Krise führen?
- Step 2: Etablierung Infrastruktur: Wie werden die Themen technisch und personell beobachtet?
- Step 3: Monitoring: Wie werden die relevanten von den unwichtigen Informationen getrennt?
Auch der Krisenverlauf bzgl. Themenkarrieren und Lebenszyklen muss unter die Lupe genommen werden hinsichtlich: Themenentstehung, Themenverbreitung, Themendurchsetzung und Themenerosion. Im konkreten Krisenfall müssen sich zudem drei wesentliche Fragen beantworten lassen:
- Was ist passiert?
- Warum ist es passiert (und wer ist verantwortlich?)
- Was unternehmen Sie, damit so etwas nicht wieder passiert?
Unsicherheit auf diese Fragen löst zwangsläufig den Verdacht aus, dass hier ein Ablenkungsmanöver, mangelnde Betroffenheit und Verantwortung oder Inkompetenz vorliegt.
Fazit: Krisenpräventionsmaßnahmen müssen eine Bestandsaufnahme ermöglichen (Status quo), das Krisenrisiko minimieren und Kommunikationsinstrumente und -strategien zur Krisenlösung integrieren. Die Prävention und die erfolgreiche Bewältigung von Krisen positioniert die Klinik als verantwortungsvoll. Mit seinen gesamten Aktivitäten zur Prävention dokumentiert das Krankenhaus, dass die Aktivitäten als selbstverständlicher Bestandteil der Klinikphilosophie verstanden werden. Und den Zielgruppen wird signalisiert, dass das Krankenhaus, um Krisen wirksam vorzubeugen und professionell in den Griff zu bekommen, an alles denkt.
